先日、こんな話を聞きました。
そこの宿泊施設はオーナーさんご自身で運営管理している方です。
インターネット予約に対して
予約確認メールを必ず送っている
宿泊施設さんの話です。
間違えた文章を確認メールに書いてしまい、
直ぐに謝罪メールを送ったのですが
「メールだけで謝罪を済ませるのは納得できない。
普通電話で謝罪するものだ。
同じサービス業に従事する者としても理解できない」
とクレームになってしまったそうです。
そこで、もう、確認メールを止めようかな、
とのことでした。
私達も近い経験あります。
クレームを対処する際、
こういったお客様っていらっしゃいますよね・・・
「普通は〇〇だ」という言い方。
今回の場合は「普通は電話で謝罪するものだ」
です。
これ、本当にそうでしょうか？
おそらく、電話したらしたで
「普通はメールで謝罪するものだ」
って言われたかも。
クレーマーとまではいいませんが
こういった言い回しの方、います。
そういった場合の対処法は
謝罪はした上で「普通は」の部分は
拒否してよいと私は考えます。
例えば先の「普通は電話で」の場合
「申し訳ありません。当施設では文章の残る
メールでのお詫びが最上級のお詫びと考えています」
と言いきります。
逆の場合ならば
「まずはお電話にて最速で
お詫びさせていただきました。」
と言うでしょう。
ポイントはお詫びすることと
「普通」に従うのは違うということです。
でないと、相手がクレーマーだった場合、
言いがかりはドンドン増長します。
本物のクレーマーは、揚げ足をとって
どんどんクレームを増やしていきます。
自分の作ったルールを正当化してきます。
そういった場合には
「当施設はこう対応しています」と毅然と対応しましょう。
とにかく最初のクレーム以外の話はしないこと。
話を広げる、気に入らない点、クレーム数を
増やしていくのがクレーマーの手口。
もちろん、それを無意識にしている
残念な人もいますけどね。
いずれにせよ、そういったネガティブな案件に
心を奪われないことです。
最初指摘されたミス対して誠心誠意お詫びすること。
お詫びの仕方や他のクレームを
重ねてくる人はクレーマー認定。
ご注意下さいませ。
本日も、皆様にすべての良きごとが雪崩のごとくおきますように。
